Une brève suite à mon billet d’hier…

Lorsque je suis rentré à la maison, vers 18h30, internet marchait à nouveau, le problème avait été résolu.

Merci, Alice!

Depuis hier soir je suis sans internet. J’étais tranquillement en train d’écrire un billet sur mon blog lorsque le modem a perdu la synchronisation. Et il ne l’a plus retrouvé. Alors j’ai décidé d’aller dormir.

Ce matin je n’avais toujours pas internet, la synchronisation n’étais pas revenue. J’ai donc appelé au service technique, pour essayer d’avoir plus d’information. Et comme la dernière fois, tout s’est très bien passé.

Le gars du service technique de premier niveau, rapide et compétant, a vu que mon problème n’était pas un modem éteint ou un câble réseau débranché et il m’a passé avec le deuxième niveau. Là bas, un technicien a analysé ma ligne et il a rapidement conclu que le problème était de leur côté. Ensuite, et cela je le trouve superbe, il m’a expliqué de façon très simple (que même ma technophobe de mère aurait compris) que le problème était dans une carte du DSLAN, que mon appel était le premier sur cet incident mais qu’il s’attendait à avoir plus rapidement car plusieurs quartiers de Brest seraient affectés, et qu’il allait lancer la procédure pour l’intervention technique sur place. Il m’a assuré donc que pour demain soir au plus tard (mais que, avec un peu de chance, bien avant) le problème serait résolu.

En conclusion, je suis encore très content avec le service d’Alice ADSL. De l’autre côté, je me dis que c’est triste lorsque on trouve exceptionnel qu’une entreprise propose un SAV compétent et qui fonctionne, mais cela n’enlève pas le mérite d’Alice…

Ca y est, avec ce billet je vais encore recevoir des commentaires me demandant si je reçois une commission d’Alice ADSL. ;)

Note : J’écris donc ce billet sur mon ordinateur déconnecté, pour le copier sur la clé USB et le mettre en ligne plus tard.

Je lis dans ce billet d’Olivier que Alice ADSL arrive arrive en tête de la liste de plaintes de l’observatoire des plaintes 2006 réalisé par l’Association française des utilisateurs des télécommunications (AFUTT).

Selon le rapport de l’AFUTT, Alice a reçu 1.849 plaintes. Ils sont suivis de Free (1.310 plaintes), Club-Internet (1.267 plaintes), et Neuf-Cegetel (834 plaintes). Orange, profitant de son appartenance à l’opérateur historique (ils sont les seuls à avoir le contrôle complète sur les lignes), est le dernier du classement avec seulement 175 plaintes.

Je ne suis sur Alice ADSL que depuis fin janvier, alors je n’ai pas assez de recul pour avoir un avis définitif sur leur qualité de service. Mais comme j’ai déjà dit, dans mon cas la qualité de service est très bonne, et la seule fois où j’ai eu à faire à leur service technique ils sont été compétents, rapides et efficaces.

Peut-être chez Alice ils ont décidé de renverser la tendance comme bonne résolution pour 2007? Ou ça serait simplement que j’ai eu de la chance? A voir…

Il y a quelques semaines je vous racontais que je quittais Numericable et sa pénible qualité de service pour passer chez Alice ADSL.

Les premières semaines chez Alice ont été un vrai régal, avec des débits réels de 6 Mbps, serveurs DNS rapides et téléphonie qui marche bien, rien à voir donc avec mon expérience précédente chez Numericable.

Mais d’un coup, il y a trois jours, j’ai eu le gros frayeur : je me suis levé et je ‘avais plus de connexion internet. Je me suis mis à essayer de voir d’où venait le problème. J’avais internet par WiFi, j’avais téléphone, mais la connexion par Ethernet ne marchait plus. Et pour faire l’histoire brève, le problème était que le port ethernet de mon AliceBox était hors service.

Je me suis donc apprêté à appeler au service client, espérant la typique réponse que j’ai toujours eu dans ces cas : Le problème c’est que vous avez un virus, il faut reinstaller Windows et le kit de connexion. Je m’avais donc préparé mentalement pour rebattre les arguments, C’est impossible, je suis sur Linux, et en plus j’ai testé la connexion éthernet avec deux ordinateurs différentes et avec un vieux router, et aucun n’a reçu d’adresse IP de la part de l’AliceBox…

J’appelle donc le Service Technique chez Alice. Première surprise, un temps d’attente d’à peine 4 minutes. J’ai expliqué le problème au gars du service technique de premier niveau, qui était très cordial, correct et compétant, et qui (deuxième surprise) m’a écouté sans me couper pour me demander si j’avais vérifié que le boitier était branché. Lorsqu’il a compris que le problème sortait du cadre normal du premier niveau, il m’a transféré vers le service technique de deuxième niveau (troisième surprise).

Le gars du 2^ème niveau était aussi cordial et compétant. J’ai expliqué le problème, il m’a posé deux ou trois questions pertinentes, et il a été d’accord avec mon diagnostique de port éthernet hors service. Et à ma grande surprise (la quatrième de la soirée!) il m’a dit qu’on allait m’expédier une nouvelle AliceBox, en me demandant de renvoyer l’ancienne à la réception de la nouvelle, aux frais d’Alice, bien sûr.

J’ai connu pas mal de services techniques et je n’était jamais tombé sur un service aussi réactif, agréable et compétent. Pour compléter l’histoire, ce matin j’ai reçu un texto sur mon portable en me prévenant que ma nouvelle AliceBox venait d’être expédiée, et que je la recevrai sous trois jours. J’étais déjà content avec Alice ADSL, maintenant je suis devenu un client militant qui fait de la pub autour de lui. Chapeau, Alice!

Comme je vous disais hier, je viens de demander la résiliation de mon abonnement internet chez Numericable pour partir chez Alice ADSL.

Comme tout le monde, j’ai entendu des dizaines de histoires sur les problèmes pour résilier des abonnements et j’ai même expérimenté certaines d’entre elles lors de précédentes résiliation chez Wanadoo et Neuf. Je m’étais donc préparé pour la routine habituelle : recherche de la bonne adresse pour la lettre de résiliation (presque jamais l’adresse du service client, ça serait trop simple), rédaction de la lettre (quoi mettre?), promenade la poste en horaire d’ouverture (qui n’est pas trop compatible avec mes horaires de travail)…

J’ai donc googlé “résiliation numericable” pour retrouver la bonne adresse et une lettre type, et je suis tombé sur un site qui avait l’air intéressant : resilier.com. Quelques recherches après ont confirmé mon impression initiale sur resilier.com, c’est un moyen facile et pas cher de rendre plus simple la corvée de la résiliation. En fait, c’est juste ça leur slogan : Résiliez vos abonnements en 3 clics et 3 minutes !

Resilier.com permet donc de générer et envoyer des lettres de résiliation pour plein de contrats, des fournisseurs d’internet aux assurances automobiles. J’ai donc choisi Accès internet et là Numericable. Resilier.com a donc généré une lettre de résiliation pour Numericable, où je n’ai eu qu’à renseigner mes coordonnées et mon numéro de contrat. Ensuite, j’ai payé et j’ai reçu la notification de que ma lettre allait être expédiée, en recommandé avec accusé de réception, bien entendu. Le prix, 7€50, ne m’a pas semblé trop cher par rapport aux aux tarif du recommandé avec accusé de réception à La Poste, surtout en sachant que je n’ai pas eu à me déplacer.

Et voilà, un soucis en moins…

Vous vous rappelez peut-être de mes problèmes avec Numericable : débit réel inférieur à 50 kbps pour un débit théorique de 2 Mbps, serveurs DNS avec plusieurs secondes de temps de réponse, soirées où c’est impossible de faire quoi que ce soit sur le net…

Il y a quelques semaines ma patience est arrivé à bout et j’ai décidé de changer. Ne voulant pas passer des semaines sans internet, avant résilier Numericable j’ai d’abord souscrit une offre ADSL. Je ne savais pas trop lequel choisir, sur le web on peut trouver des histoires d’horreur avec tous les fournisseurs d’internet. J’imagine que c’est une question de chance, en fait. Alors j’ai fait le tour de mes amis et je suis arrivé à la conclusion de que, au moins ici à Brest, Alice semble marcher très bien.

Il y a un mois j’ai donc souscrit l’offre ADSL + Téléphone + TV chez Alice. Moins d’une semaine après, la ligne était activée, et j’avais reçu mon AliceBox. Et là, j’ai découvert le vrai haut débit, 6 Mbps de débit réel ! Ca me change de mon expérience Numericable…

Alors après avoir vérifié que l’offre Alice marche bien, je viens de résilier Numericable.

Au revoir, Numericable!!!!